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天天向上钱枫的天猫维权,拉来了电商竞争的下半程

发布时间:2019-09-16 浏览量:1

恩佐2编者按:最近这几天在社交平台上,天天向上的主持人钱枫放出了自己在天猫上维权的一次经过。而这一次经历也引起了很多人的共鸣,原因就在于如今购买电商产品,在退货以及退款上的维权几乎是层出不穷,也从这个侧面反映了当电商市场已经成熟的时候,下半场的竞争其实就是在售后以及保护消费者权益的区域中。

天天向上钱枫的天猫维权,拉来了电商竞争的下半程


钱枫,我太南了

事情的开始是这样的,钱枫在8月21号从天猫国际买到了一个戴森的吸尘器,结果拆开后发现不能正常使用,随即联系卖家,但卖家的回复是让钱枫继续等,等了8天之后告诉前锋愿意赔偿100元。钱枫并不接受,于是又等了几天,而且卖家并不同意退款,随后官方客服介入之后,9月1号终于同意退货退款,而钱枫在当天就寄出了货物,在9月2号显示,货物已经签收,但随即前钱枫又被拒绝了退款,原因是没有收到货品。

这件事情发生之后,钱枫也是表示自己太难了,随即将相关的聊天记录以及截图,包括整个事件的过程在社交平台上讲述清楚,引来了大批网友的关注,值得一提的是,在相关的评论以及转发里面,大多数网友都说出了自己的购物经历,其实相比于钱枫是名人来说,普通人的维权更是难上加难,而且始终是很难得到重视。

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截止到我们发稿之前,其实钱枫的社交平台内容已经被删除,应该是这件事情得到了官方的重视,同时也得到了妥善的解决,但不禁还是觉得,如今整个电商体系发展的如此成熟,名人维权尚且如此艰难,更何况与普通人。

而回顾笔者曾经的购物记录也会发现,虽然我们说天猫官方的客服态度一直是比较好,同时解决办法也似乎是偏向于消费者,不过总体的结果还是不能让人满意,比如此前笔者曾经在天猫威力店铺购买了一个小型甩桶,但这个小型甩桶在使用了几次之后就坏掉了,随即联系卖家,卖家表示需要来回邮费自费,一个小型的甩桶,价值不过几百元,来回的运费可能都要超过一两百元,这对于笔者来说简直是不能接受,于是在客服介入之后,最终的处理结果是因为卖方非常强硬,而天猫客服也表示只能赔付100元人民币。这件事情最终笔者也是没有办法不了了之,所以再次建议大家,远离威力产品。

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但如今类似相关的事情实在是太多了。

电商发展到今天,居然出现了比线下更难缠的事情

事实上我们说线上购物本身的程序虽然简单,但过程一点不比线下简单,原因就在于包括各个平台以及快递方、收货人和卖家之间这几方的合作交易,最终还有一个钱款监管的支付宝,而用户在需要退换货的过程之中,就需要和卖家以及快递方协同工作同时,在某种特殊情况下还要求官方的客服介入,其实复杂程度一点不比线下简单。如此次钱枫维权的事件之中,卖方就表示未收到货所以拒绝,但问题是快递已经显示了签收,这就是第一个矛盾的地方。

对于电商平台来说,目前整个电商氛围包括环境已经非常成熟,所要做的其实就是弥补细节上的缺失,比如电商行业普遍有着在半个月之内左右的买家评论,以及在一周之内有退换货的权利,包括某些产品可能有15日甚至是30日的退换货。不过对于一件新产品来说,其实15日乃至30日是很难发现相关的毛病,而在有的产品是需要使用一段时间之后才会出现问题,这样的规章制度就无法约束厂家了,如评论机制还有退换货机制,所以如今天猫似乎也在调研大宗商品在一年之内或者是两年之内保修期的规章制度,不过还在推进过程之中。

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当然最让用户恼火的,还是各方踢皮球的现象,比如卖家家始终不同意调解,而平台方又说没有更大的权力去惩罚相关的商铺,这就导致用户自己会处于一个自我怀疑的时间点,然后最终不了了之。而且如今的商铺我们会发现态度是相当的强硬,无论是此前笔者购买荣耀路由器的厂商还是购买威力甩干桶的厂商,都会发现,惧怕任何的协调甚至是和官方之间的一些沟通,可以看出商铺如今也是吃准了普通用户难以维权的这个软肋!

我们需要更多的平台

事实上,虽然很多人强调如今的电商环境已经是非常稳定,但我们仍然要说需要更多的平台加入进来,而目前整个市场所能容纳的品牌远远不止这几家,只不过我们需要更加优秀的厂商以及更加良性的竞争,始终以比拼产品的质量、售后的服务为宗旨,这样才是促进整个电商更加良性发展的基础,对于更多用户来说,本身在大件商品上就很难去相信电商网站,好不容易前几年通过一系列的服务打消了用户这个疑虑,而如今似乎又有一些电大欺客的例子发生,这种迹象又逐渐在蔓延。

这其中很多原因都是,目前在电商领域里一家独大的问题,而且是绝对的领先优势,无论是其他几家有多么亮眼的表现,始终在流量用户品牌包括整个体系的优势,都占据在头部部厂商。对于用户来说,本质上可能更加简单便捷,但从购物包括消费的本质来说,其实绝对不是好事情,更多的话语权掌握在平台手中,而更多的规章制度似乎并不能在偏向于用户,就让整个购物体验可能又再一次的回归当年线下的乱象。

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事实上,即便线下乱象丛生,对于一些家用大件商品来说,购买产品之后在相当长一段时间之内都能获得非常好的服务,比如说上门维修、上门检验或者是调整等等,这其实是线上完全做不到的,如今整个线上市场的一些家电领域,包括大件商品也都和线下的某些网点合作,从而为用户提供安装包括维修一条龙的服务,不过从本质上来说,这些合作网点也都是以赚钱为目的,所以用户的购物体验会从此再一步的降低。

而如果有多个大平台进行竞争,其实售后的服务体验远远不止于现在这种状况,对于普通用户的散漫态度也不会蔓延的如此恶劣。说到底,一方面用户的维权意识较弱,另一方面则是由于与平台的深度绑定或者是利益相关,导致了平台如今可能对于用户的利益也不能完全保障。

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江湖路远,维权这件事情在国内从线上到线下,如今似乎都显得如此之困难,这其中有很多值得我们思考的地方。


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